ITフリーランスのパートナーとして寄り添い続け、ファンを増やす

CS部は、ギークスのサービスをご利用いただくITフリーランスの方々に、ギークスのファンになっていただくことを目指しています。

IT人材不足が問題となっている昨今、私たちにできることは、ITフリーランスの市場価値を高め、仕事を選びやすい状態を創り出すこと。そして、優秀なITフリーランスを企業へと送り続けることを通じて、企業が提供するサービスの質の向上や新たなサービス開発へと繋がる良い循環を生み出すことです。

私たちは、ITフリーランスの方々へのサポートの現場において、真摯に向き合い、本人の想いや潜在的なニーズを汲み取れるように対話を重ねます。私たちは単なる「相談相手」ではありません。その自負があるからこそ、長期に渡ってご支援をさせていただくITフリーランスの方々が増え、社会に提供できる価値が広がると考えています。

「サポート」という仕事ではありますが、対等な関係だと考えていますし、だからこそ「伴走者」という言葉を使って、私たちの仕事を説明する機会もあります。ギークスとこんなことをやってみたい、もっとこうして欲しいとアドバイスや意見をいただけるような関係が構築できると、ギークスのサービス向上にもつながっていきます。

スポーツやエンタメの世界で見ても、「ファン」は「好意をもってくれる存在」ではなく「好きな対象に自分の想いを伝えたり、乗せたりするもの」です。私たちへの言葉は、私たちへの期待であり、想いであるという自覚をもって、日々の関わりに臨んでいます。ギークスのファンが増えれば増えるほど、ITフリーランスという働き方が今以上に「当たり前」になっていくのではないかと期待しています。

CS部ではITフリーランスの方々のサポートを通じ、カスタマーサクセスとサティスファクションの実現に力を注いでいます。

カスタマーサクセスとは、私たちの存在が、ITフリーランスの方々の成功の一端を担えるように目指すことを指し示しています。何を大事にし、何をもってして「成功」と考えていらっしゃるのか、そのために、私たちに何ができるのか。これらを徹底的に考えるように、メンバーに対して求めています。

サティスファクションとは、ギークスに対しての期待値を常に上回るパフォーマンスを目指すことを指し示しています。サポートの現場において、ギークスのグランドビジョンにもある「21世紀で最も感動を与えた会社になる」を常に意識した関わりの機会を構築できるように、メンバーに対して求めています。

この両輪を意識することで、ITフリーランスの方々が安心して仕事に臨めるよう、様々な角度からサポートさせて頂いています。私たちは「困った時の相談相手」という意識ではなく、「人生のパートナー」という気概をもって、一人ひとりに合った働き方を提案しています。

フリーランスは、働き方の選択肢の1つでしかありません。今どういう働き方を選択するべきか、人それぞれに様々な形があるはずです。働き方の選択肢を広げ、それぞれの意向を踏まえた価値提供を行い、働きやすさを実現していくことが私たちの役割です。

ITフリーランスの方々と一番近い距離で、そして長期的なお付き合いをしていく中で、私たちCS部は「人」が介在する価値を最大限に提供できるように心がけています。

CS部は、ITフリーランスの方々の案件参画が決まった後に、専任担当者として伴走し、サポートを行うことが主たる業務ですが、具体的には、契約回りの事務手続きの代行、契約に関する疑問の解消、働きやすい環境作りへの相談・改善、イレギュラーに発生してしまった現場トラブルの窓口・解決を担当しています。伴走する中で、キャリアプラン設計のお手伝いを進めることも多いです。

日常的にITフリーランスの方々と接する機会が多いので、その現場で伺った要望や提案から、サービスや企画を形にすることもあります。例えば、2017年から提供しているITフリーランス向け福利厚生プログラム「フリノベ」は、「フリーランスは企業に所属しておらず福利厚生がない」「生活面や医療面などでのサポートがなく不安」「社会的信用が低い」といった声にお応えして誕生しました。ITフリーランスとして長く安心して働くためのサービスとして、継続的にラインナップが拡充しています。

他にも、確定申告やインボイスに関するセミナーやオンライン交流会など、様々なイベントの企画・運営を通じて、私たちがサポートする方々の人生の質がさらに向上するような取り組みを行っています。

こういった業務内容から見ても、メンバーの力量が問われることも事実です。例えば、メンバー1人につき、何十人もの方を担当しているため、マルチタスクを処理する力が必要です。カスタマーサクセスとサティスファクションを実現するための分析力も求められます。

簡単な仕事ではありませんが、長期的な伴走支援を続けることで、仕事におけるパートナーのような存在として、ITフリーランスの皆さんと深い縁を築けることは、何にも変え難い、この仕事ならではの喜びだと思います。

CS部は同時期に多数のITフリーランスのサポートに注力する必要があるため、IT人材事業本部の中で特にメンバーが多い部門です。仕事柄もありますが、相手を思い遣ることができる優しさを持ったメンバーが揃っています。

私たちの仕事は常に「相手のために何をすべきか」が求められます。ここに模範解答はありませんし、最適解も状況に応じて異なります。「コンシェルジュではなく、コンサルタントへ」という言葉を使うこともありますが、メンバー一人ひとりが想像力を持ち、相手の状況を把握し、その期待を超えた提案や行動を能動的に進めていくことが求められます。

そのため、心を持って一人ひとりにしっかりと向き合おうと常々伝えています。挨拶をしっかりするというような日々の小さな心がけも大切にしていますが、これが社内外問わず、自分を取り巻く様々な方々からの信頼獲得につながると信じています。

ただし、私たちは、目の前のITフリーランスの方々のサポートだけを意識すればいいわけではありません。ITフリーランスと企業の成功に加えて、自社の成長も考えられる存在でいなければなりません。CS部としては、カスタマーサクセスとサティスファクションの両輪を回すことで、ギークスのファンを増やしていくことがそこへの最善の道だと思っています。