「サポート」から「サクセス」を目指して。CS部部長が目指すITフリーランスのパートナー像

ギークスIT人材事業本部は事業ビジョン「働き方の新しい『当たり前』をつくる」のもと、今期スローガンとして「すべては顧客接点から。」を掲げています。ITフリーランスと長期的なパートナーシップを組むCS（カスタマーサポート）部。まさに顧客接点に立つ彼らが目指すITフリーランスのパートナー像とは。CS部部長のMasudaがお伝えします。

IT人材事業本部長　成末が語る今期スローガン
IT人材事業本部を支える各部門の役割とは

ITフリーランスの専任サポート担当であるCS部

営業部は企業担当、EP（エンジニアパートナー）部はITフリーランスとの初回コンタクトから案件成約までを担当しますが、私たちCS部は案件が決まった後に、ITフリーランスの専任担当者としてサポートを行う部隊です。

具体的には、契約回りの事務手続きの代行、契約に関する疑問の解消、働きやすい環境作り、イレギュラーに発生してしまった現場トラブルの一次窓口・解決をしています。さらに、その方のキャリアプラン設計のお手伝いもしています。ITフリーランスの皆さんが抱く様々な不安や懸念、例えば「案件が途切れずに続いていくか」「今後自分はどのようなスキルを身に付けていくのがよいか」などについても、アドバイスさせて頂いています。

また、日々ITフリーランスの皆さんと接する機会が多いので、そこで耳にした要望にお応えし、形にすることもしています。例えば、2017年から提供しているITフリーランス向け福利厚生プログラム「フリノベ」は、「福利厚生がないのが不安」という声にお応えして誕生した長く安心して働けるためのサービスです。

他にも、各種セミナーやフリーランス同士の繋がりを持てる交流会などのイベント企画・運営もおこなっています。

ITフリーランスの皆さまから寄せられる声として、一番多いのが税務周りのご相談です。そこで、私たちが開催しているのが、税理士さんと連携した確定申告セミナーです。毎年冬に開催している確定申告セミナーは大変ご好評頂いていますが、今年から新たに「夏の確定申告セミナー」も始めました。早い時期から対策することでご安心頂けるよう、こういった機会を企画しています。

チーム内連携でサポート体制をより強く

事業部としてITフリーランスのサポートに注力しているため、CS部は事業部の中で一番メンバーが多い部門です。それぞれが相手のことを思い遣ることができる優しさを持ったメンバーが揃っています。

彼らは毎日多くのITフリーランスと接点を持ち、生の声を集めています。サポート体制をより強固にするため、メンバー同士の連携も大切にしています。フォローレポートや事例を共有し、さらに毎朝メンバーが集まる場を設けることで、ケーススタディから自分が担当しているITフリーランスの皆さんへのフォローに生かせるようにしています。また東京本社のCS部で培ったノウハウを地方拠点へも共有し、カスタマーサポート機能強化に注力しています。

私たちCS部はフリーランスとして働く上で不安な点の解消を目指し、その方の人生に寄り添っていく、人生のパートナーでありたいという想いを持ちながら、お一人おひとりと向き合っています。ITフリーランスと一番近い距離で長期的なお付き合いをするなかで、私たちCS部は「人」が介在する価値を提供できるよう意識しています。

私たちはコンシェルジュではなく、コンサルタント

様々な角度からサポートさせて頂いていますが、私たちは決して「頼んだらなんでも実現するコンシェルジュ」ではありません。その方の人生のパートナーとして、エージェントという立場で働き方をコンサルティングしています。

その方自身の家庭環境、今後やっていきたいこと次第で、いまどういう働き方を選択するべきか、人それぞれに様々な形があるはずです。ここ数年で、フリーランスが増えてきたからといって、だれしもがフリーランスになるべき、ということではないと思っています。フリーランスという働き方をしっかり理解した上で、それを選択された場合は、安心して最初の一歩を踏み出して頂けるよう、私たちがサポートしていきます。

ここ数年、私たちもサポート拡充に力を入れたことで「安心して働ける」というようなお声を頂くようになり、平均の契約期間も以前に比べると長くなってきました。パートナーとして長期的にお付き合いができているのはとても嬉しいです。さらに、そういった方々からご友人をご紹介頂き、ご登録に繋がるケースも増えてきています。

一人ひとりに真摯に向き合っていく中で、そういう声はSNSなどで少しづつ広がっていくと思います。最初は小さなコミュニティだったとしても、だんだんとファンが拡大していくのと同じように、少しづつこういう働き方が伝播して「当たり前」になっていくことに期待しています。

「心を持ってしっかりと一人ひとりと向き合うこと」が相手からの信頼獲得につながると信じて、対話を繰り返していくなかで成功体験を提供できるような「カスタマーサクセス」を目指すCS部でありたいです。

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